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有別於以往每個受稽查店點由單一神祕客執行稽查，今年開始，為了讓整個稽查成績的穩定度及公信度提高，每一個店點都會3位不同、且互不知曉之神祕客個別稽查，最後再成績彙整；針對網路信箱及服務電話，也嚴謹的規範投書信件及致電客服之時間。

「2016臺灣服務業大評鑑」除了在量體的部份繼續擴大規模，執行面從人員到流程實質內涵也更為細緻，尤其針對第一線執行者（神祕客），不僅須具備專業證書，也須個別簽訂保密協議，確保過程相關資訊及行程等一切評鑑情資不得外流，如此嚴謹作為，皆是為確保評鑑達到公平、公正的最高原則。

計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示，服務業的核心在於人，因此神祕客就是要能夠回到顧客角度用心感受，但對於服務的評價標準，要依循專業標準給予評價，這種提供「相對客觀的專業主觀」，便是評鑑的價值所在。

此外，今年起，台灣服務業大評鑑更增加一項要求，每位執案的神祕客需出具執案前最新的警察刑事紀錄證明書（俗稱良民證），這是為確保無論在專業技術、實務能力及品格操守上，能夠達到最佳的水準。

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與資格及意願後，再個別簽訂保密條款，若有違反執案道德、洩密及發生稽查重大失誤情況，將永不得參加評鑑任務。

執行評鑑的神祕客除了需具備經SGS認證的專業資格外，更要通過專

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業評鑑單位柯南國際的實案測試（通過率約45％），同時經計畫主持人面試，且經過一定數量的案件經驗觀察，以確保其實務的執案能力得以勝任。

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時報【方明╱台北報導】

另外，對同一業種各企業受稽店點的商圈，也盡力做到同質性的篩選，為的就是讓所有企業盡可能在相同基礎上做比較。

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在每一次評鑑當中，對於每家受稽企業來說，最直接接觸的關鍵人物就是「神祕客」，今年

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臺灣服務業大評鑑，還是採用當今國內最高規的條件要求。

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